Un indicador se define como la relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las
tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de
objetivos y metas previstos e influencias esperadas.
Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente
sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización.
“Control”, se define como la medida de desviación del comportamiento planeado
y la iniciación de acciones correctivas. El control se asegura vigilando el
rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con indicadores
que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado momento.
Los indicadores pueden ser Valores, Unidades, Índices, Series estadísticas, etc.
Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el
cumplimiento
de las Misión , Objetivos y Metas de un determinado Proceso.
En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos
de Actualidad, Capacidad y Potencialidad:
• Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que
se hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.
• Capacidad: Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría
hacerse con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante
hacer explícitos los recursos y restricciones que se relacionan con la
capacidad máxima.
• Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan
los recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.
Los anteriores conceptos son básicos para obtener indicadores, ya que
ayudan a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo,
permitiendo visualizar qué sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias si
se mejora el comportamiento actual bajo restricciones particulares.
El control de gestión se concibe sobre una empresa en funcionamiento y
se basa en la continua conversión de formación clave en acción proactiva, a través
de la toma efectiva de decisiones. Por lo anterior, es vital contar con información
administrable, que permita su análisis ágil; este tipo particular de información
está contenido y representado en los indicadores de gestión.
La gestión se define como el conjunto de decisiones y acciones que
llevan al logro de objetivos previamente establecidos. La gestión se desarrolla
en la organización en tres niveles diferentes:
• Gestión Estratégica: se desarrolla en la dirección , y tiene como característica
fundamental que la influencia de las acciones y las decisiones es, generalmente,
corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio.
Incluye la relación de la empresa con el entorno.
• Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El
impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades
estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las
decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de
organización y coordinación.
• Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto
de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales
de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de
ejecución y Control.
El control de gestión se define como un instrumento gerencial, integral
y estratégico que, apoyado en indicadores, índices y cuadros producidos en forma
sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea efectiva para
captar recursos, eficiente para transfórmalos y eficaz para analizarlos.
Otra definición aceptada indica que el Control de Gestión “Es un
sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa que
puesta al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar
decisiones acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que
correspondan y controlar la evolución en el tiempo de la principales variables
y procesos.
¿POR QUÉ MEDIR INDICADORES DE GESTIÓN?
La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso
de todos los involucrados en la generación del servicio o "producto"
que ofrece su respectiva organización o unidad, y permite detectar
inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios,
induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la
gestión pública y privada.
Una herramientas
útil para el desarrollo de una gestión de
calidad, es la
medición y evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u organización,
a través de un conjunto de indicadores claves.
Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la
gestión posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos,
humanos y financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza en su
desempeño al conjunto de los funcionarios implicados en su implementación -en la
medida que delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes-, incrementará
la autonomía y responsabilidad de los directivos -en tanto cuenten con bases
sustentables de información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la
coordinación con
los demás niveles del aparato público.
¿A QUIÉN INTERESA O BENEFICIA LA MEDICIÓN DE GESTIÓN?
La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría
que iniciarse por el proceso integral Planificación Estratégica, debe
involucrar en forma democrática y participativa a todos los empleados
implicados en la producción de un servicio o función, por lo que su desarrollo
e implementación debería beneficiar tanto a sus productores como a sus
destinatarios.
¿QUÉ SON LAS METAS DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTIÓN?
Para evaluar adecuadamente la gestión de un una organización, es necesario,
previamente, definir su misión, formular los objetivos que orientarán a corto, mediano
y largo plazo su accionar, y establecer metas de productividad y de gestión La
evaluación de la gestión institucional debe constituirse en un proceso permanente,
que permita medir el logro de resultados, según parámetros previamente
establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de allí
los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes.
¿QUÉ INFORMACIÓN SE REQUIERE PARA EVALUAR LA GESTIÓN?
Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de
gestión está condicionada por la capacidad de la institución de generar la
información necesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de
calidad, certeza y confiabilidad.
Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de información
que será necesario procesar para evaluar la gestión. En este sentido puede ser
útil elaborar un catastro con la información disponible en el servicio,
distinguiendo aquélla que es posible generar en forma relativamente sencilla,
de la que requerirá de un trabajo específico para su obtención.
Información financiero-contable:
La medición de la gestión institucional supone la existencia de
sistemas de información administrativos básicos. Más aún es deseable contar, o
en su defecto diseñar dichos
sistemas, de modo que la información financiera que se utilice para
evaluar la gestión se obtenga directamente del sistema contable de la institución,
sin necesidad de realizar posteriores agregaciones o desagregaciones de ella.
Un requisito básico es que cada unidad, programa o línea de actividad
que se
pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en
el sistema
contable.
Información operacional:
Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y
programas de la
institución (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones,
etc.). Al igual que
la información contable, debería ser obtenida directamente de los
sistemas de
información de la institución.
Información de resultados:
Este tipo de información es la más relevante en la evaluación de la
gestión y
requiere de la creación y operación de nuevos sistemas de seguimiento y
recopilación, tales como encuestas, mediciones en terreno, elaboración
de
informes, etc.
¿CÓMO SE CONSTRUYEN LOS INDICADORES DE GESTIÓN?
La medición de la gestión global de una institución requiere del
desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que
abarquen, con un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las
dimensiones de:
• Economía (manejo adecuado de los recursos financieros),
• Eficacia (logro de los objetivos institucionales),
• Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos)
• Calidad del Servicio (satisfacción de los requerimientos de los usuarios).
Ventajas para la organización por implementar Indicadores de Gestión
• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y generar
un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder
• Estimular y promover el trabajo en equipo Reducción drástica de la
incertidumbre, de las angustias y la subjetividad, con el consecuente incremento
de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores.
Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro
de la organización
• Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo
diario.
• Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades
de cada uno de los negocios.
• Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio
para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas
propuestas.
• Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser utilizadas
para reforzar comportamiento pre activos.
• Contar con información que permita priorizar actividades basadas en
la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
• Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
• Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades
claves de la organización, y la gestión general de las unidades del negocio con
respecto al cumplimiento de sus metas.
• Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización.
METODOLOGÍA PARA ESTABLECER LOS INDICADORES DE GESTIÓN
• Contar con Objetivos y Planes: Es fundamental contar con objetivos claros,
precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias que se
emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de llegada, las
características del resultado que se espera.
• Identificar Factores críticos de éxito: Se entiende por factor
critico de éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para lograr
el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar. Estos
factores críticos de éxito nos permiten realizar.
• Establecer Indicadores para cada Factor Crítico: Después de identificar
los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad,
etc. Es necesario establecer un indicador que permitan realizar el monitoreo
antes del proyecto, durante éste y después de la
ejecución del proceso respectivo.
Se debe tener establecido la capacidad de Gestión y los recursos disponibles
para el desarrollo de la actividad.
El siguiente es un ejemplote indicador para el factor eficacia, en
cuanto a la aprobación de pruebas:
|
Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprendieron
los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación, en
donde se tiene establecido que se aprueba la prueba con 4 o mas de 4 puntos,
además se supone que todas las personas
capacitadas presentan la prueba.
A CONTINUACIÓN SE PRESENTA EL EJEMPLO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EQUIPO DE VENTAS:
1. Eficacia: Mide el grado
porcentual de cumplimiento, de cada
vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad
semanal de ventas programadas.
2. Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por
el grupo
Resultado = Total Ventas Realizadas por semana
3. Productividad. Mide la relación entre las ventas realizadas por hora
vendedor, medida de productividad aplicable a cualquier otro
|
recurso.
 |
• Determinar para cada indicador el estado,
Umbral, y Rango de Gestión:
- Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando
no existe la información necesaria para calcular el valor inicial o actual es usual
utilizar el símbolo NA.
- Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener.-
Rango de Gestión. Designa el espacio comprendido entre los valores mínimos y
máximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer para cada indicador un
rango de comportamiento que permita hacerle el seguimiento.
Es conveniente que no se establezca un valor único (una meta) a cada indicador
difícil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de referencia, como
mínimo para los indicadores básicos del negocio, nivel o proceso de que se
trate.
A continuación se presenta un ejemplo sobre la Tabla de Indicadores
para el programa de Capacitación AREA: Recursos Humanos
Objetivo: Mejorar el desempeño del recurso Humano ( atención
Telefónica9
Estrategia: Adelantar un Programa de Capacitación
Responsable: Gerente Recursos Humanos
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